2. (Tài liệu) Cách xử lý câu hỏi hóc búa

CÁCH XỬ LÝ CÂU HỎI HÓC BÚA & PHẢN ĐỐI

1. NGUYÊN TẮC CHUNG

- Bình tĩnh  
- Không phản ứng cảm xúc  
- Giữ thái độ tôn trọng  

2. KHUNG XỬ LÝ 4 BƯỚC

BƯỚC 1: LẮNG NGHE
- Không cắt lời
- Nhìn thẳng người hỏi
- Ghi nhận câu hỏi

BƯỚC 2: LÀM RÕ/GHI NHẬN
- “Tôi hiểu ý anh/chị là… đúng không?”
- “Đây là một câu hỏi rất hay.”

BƯỚC 3: TRẢ LỜI CÓ CẤU TRÚC
- Trả lời ngắn gọn
- Bám trọng tâm
- Không lan man

BƯỚC 4: KẾT NỐI LẠI
- Liên hệ nội dung chính
- Chuyển mạch mượt mà

3. XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG CỤ THỂ

• Trường hợp không biết câu trả lời
  → Thừa nhận + hẹn trả lời sau
• Đối với những câu hỏi mang tính công kích
  → Trung lập, tập trung vấn đề
• Câu hỏi ngoài phạm vi chủ đề
  → Ghi nhận và đưa về đúng trọng tâm

TRÁNH TUYỆT ĐỐI CÁC VIỆC SAU:
- Tranh cãi  
- Biện minh dài dòng  
- Tỏ thái độ khó chịu